青岛市城市管理局
青岛市市场监督管理局
2020年9月
前 言
为进一步规范燃气服务行为，提升燃气服务质量，维护供气用气双方的合法权益，保障和改善民生，促进能源节约，加快燃气行业的信息化、智慧化、安全化，依据《青岛市燃气管理条例》，结合青岛实际，参照《燃气服务导则》（GB/T28885-2012）及《城镇燃气行业服务规范》（DB37/T 3798-2019），在《青岛市城镇燃气服务规范》（DB3702/FWSZGY 002—2013）的基础上进行了细化和完善，形成了本规范。本规范新增了总则、用户工程文明施工、保险与理赔、服务质量评价4项内容，同时对基本要求、管道燃气经营服务、瓶装液化石油气经营服务、车用燃气经营服务、燃气燃烧器具安装维修服务等5项内容进行了修改完善。
目录
12.5监督管理 20
1范围
本标准规定了燃气服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气经营服务、瓶装液化石油气经营服务、车用燃气经营服务、燃气燃烧器具安装维修服务、文明施工、保险和理赔、服务质量评价。
本标准适用于青岛市内城镇燃气经营服务以及燃气燃烧器具安装维修服务，包括：
a）燃气经营企业提供的供应服务；
b）燃气燃烧器具安装维修企业提供的安装维修服务；
c）指导用户规范用气；
d）用户、相关管理部门及机构对供气服务质量的评价和企业自我评价。
农村燃气服务参照本标准执行。
下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规范，凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 5842 液化石油气钢瓶
GB/T 6968 膜式燃气表
GB 11174 液化石油气
GB 12523 建筑施工场界环境噪声标准
GB/T 13611 城镇燃气分类和基本特性
GB/T 14193 液化气体气瓶充装规定
GB 16410 家用燃气灶具
GB 17820 天然气
GB 17905 家用燃气燃烧器具安全管理规则
GB 18047 车用压缩天然气
GB/T 19001 质量管理体系要求
GB 19159 车用液化石油气
GB/T 28885 燃气服务导则
GB/T 34004 家用和小型餐饮厨房用燃气报警器及传感器
GB 50028 城镇燃气设计规范
GB 50494 城镇燃气技术规范
GB/T 50811 燃气系统运行安全评价标准
CJJ 12 家用燃气燃烧器具安装及验收规程
CJJ 51 城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程
CJJ/T 148 城镇燃气加臭技术规程
DB37/T 3798 城镇燃气行业服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适应于本文件。
3.1 城镇燃气
城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、交通运输、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合质量要求的燃气。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气、人工煤气。
3.2 燃气燃烧器具
以城镇燃气为燃料的燃烧器具，包括居民用户和非居民用户所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。
3.3 燃气经营企业
管道燃气经营企业、瓶装液化石油气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。
3.4 管道燃气经营企业
以管道输送方式经营燃气的企业。
3.5 瓶装液化石油气经营企业
以瓶装方式供应液化石油气的企业。
3.6 燃气汽车加气经营企业
以燃气汽车加气站方式经营燃气的企业。
3.7 燃气燃烧器具安装维修企业
从事燃气燃烧器具安装、维修服务的企业。
3.8 服务窗口
燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业为用户提供服务的场所或平台，包括办事处（点）、服务站（中心）、业务服务柜台、电子服务平台、维修站（点）、管理站、瓶装液化石油气供应站、燃气汽车加气站等。
3.9 从业人员
燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有直接从事服务行为人员的总称。
3.10 燃气用户
使用燃气作燃料用的居民、商业、工业企业等用户。
3.11 燃气服务
为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。
3.12 基表
具有基础计量功能，直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。
3.13 降压
燃气设施维护和抢修时，为了操作安全和维持部分供气，将燃气压力调节至低于正常工作压力的作业。
3.14 液化石油气残液
在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。
4 总则
4.1 服务体系
燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务体系，满足用户的合理需求，并建立由用户评判的“好差评”制度。
4.2 服务原则
4.2.1 守法诚信
城镇燃气经营企业应依法依规经营、诚信守约、规范服务、用户至上、自觉接受社会监督。
4.2.2 安全稳定
城镇燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气并提供相应的服务；推广应用安全有效的新产品、新技术，为社会提供供气方面的安全保障；应实行全年无节假日、全天候应急管理和服务；提供服务的过程应保障人员和使用设施的安全；不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害；应依法保护用户信息。
4.2.3 公平公开
城镇燃气经营企业应向用户公示服务业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息，在其供气范围内，应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。
4.2.4 及时便捷
城镇燃气经营企业应提供便捷的服务方式，在规定或承诺的时限内响应用户的合理服务需求。
4.2.5 智能高效
城镇燃气经营企业应充分运用先进的科学技术，加大传统供气设备技术创新改造力度，加快智慧化平台建设，促进燃气行业向降低成本、提升质量、安全高效发展。
5.1 供气质量
5.1.1 城镇燃气分类应当符合《城镇燃气分类和基本特性》GB/T 13611的标准。
5.1.2 瓶装液化石油气气体质量应当符合《液化石油气》GB11174的标准。
5.1.3 管道天然气气体质量应当符合《天然气》GB17820的标准。
5.1.4 车用燃气气体质量应当符合《车用液化石油气》GB19159、《车用压缩天然气》GB18047、《天然气》GB17820中二类气质指标。
5.1.5 燃气加臭应当符合《城镇燃气设计规范》GB50028、《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ 51、《城镇燃气加臭技术规程》CJJ/T 148的标准。
5.1.6 燃气经营企业应建立健全燃气质量检测制度，定期向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息及检测结果。
5.2 燃气供应压力
5.2.1 家用燃气燃烧器具前燃气供应压力应符合表1的规定。
表1
项目 | 额定压力（Pa） | 要求（Pa） |
天然气 | 2000 | 1500～3000 |
瓶装液化石油气 | 2800 | 2300～3300 |
5.2.2 非居民用户燃气设备前燃气供应压力应当根据设备燃烧器的额定压力及其允许的压力波动范围确定。
5.2.3 家用燃气燃烧器具前压力检查应符合下列要求：
管道燃气经营企业应在调压装置出口的近端和最远端实施监测，定期抽查用户燃气燃烧器具前压力，每2个月抽查户数不少于总户数的万分之二，测试应于17时至19时用气高峰时间进行。
5.3 新增用户
5.3.1 燃气经营企业应根据当地经济发展、能源结构调整、保护环境、燃气专项规划、用气需要等，制定年度燃气用户发展计划，在其经营范围内履行普遍服务义务。
5.3.2 燃气经营企业应通过服务窗口、企业网站、政务服务平台等渠道公示申请用气办事流程、办结时限、办理电话、办理部门和地点，并提供多种方式接受用气申请。
5.3.3 燃气经营企业应与用户签订供用气合同。除应符合国家对燃气供用气合同的相关规定外，还应包括以下内容：
a）供应燃气的种类、热值、供气流量和供气压力等质量指标数据；
b）燃气设施维护、更新的责任；
c）免费服务的项目、内容；
d）保障用户信息安全。
5.3.4 对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前，燃气经营企业应对用户室内燃气设施和燃气燃烧器具按要求进行安全检查，检查不合格且不按照要求改正的，燃气经营企业应拒绝供气；检查合格的，燃气经营企业应当对燃气灶进行点火测试。安全检查要求应包括以下内容：
a）连接软管符合要求且连接规范；
b）燃气泄漏报警装置、自动切断装置安装符合标准，检查使用正常；
c）使用专用瓶装液化石油气调压器；
d）燃气燃烧器具有熄火保护装置且在正常使用年限内；
e）无擅自安装、改装、拆除燃气设施问题；
f）无其他安全隐患和违反法律、法规、技术标准的行为。
5.4 服务窗口
5.4.1 燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求。
5.4.2 燃气经营企业服务窗口应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服务。
5.4.3 面对用户的服务窗口场所应空间设置合理，入口处应设置明显标识牌，有条件的应设置无障碍通道，并保持畅通；服务设施应齐全、完好、保持整洁；不应放置与服务无关的物品。同时，还应符合以下要求：
0532-81120709
185 6182 5808
(民用户小区开通)
177 5323 0007
(开发商专线、其他)
131 6500 1715
(报装业务)
